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Problemi con il "green pass"? Il lavoro efficace del team dedicato dell'Ulss 3 Serenissima

lunedì 27 Settembre 2021
Sbrogliano matasse ingarbugliate, risolvono problemi complessi relativi al green pass, l'accessorio del momento, quello di cui nessuno può più fare a meno: sono le operatrici dell'Unità di Crisi vaccinale dell'Ulss 3 Serenissima. "La prima cosa che spieghiamo a chi ci chiama esasperato - spiega Virginia Manganaro, che coordina il team del Commissario per le Vaccinazioni Covid-19 - è che il green pass è emesso dal Ministero della Salute. E' una premessa fondamentale: spieghiamo all'utente che ci chiama perché non riesce ad ottenerlo, e in moltissimi casi è a causa di un problema non dovuto all'operato dell'Ulss 3 Serenissima, e comprende che noi proviamo ad intervenire a suo favore. Quando si chiarisce questo quadro iniziale, il dialogo tra il nostro staff e l'utente si fa più disteso e collaborativo, premessa importante per cercare di giungere insieme ad una soluzione del problema".
Il gruppo di supporto agli utenti è stato messo in campo dall'Azienda sanitaria veneziana all'indomani dell'introduzione della "certificazione verde": "E' un altro modo efficace - spiega il Direttore Generale Edgardo Contato - per aiutare i cittadini: da quando è esplosa l'epidemia, il green pass è l'ennesima novità che l'utente medio si trova ad affrontare, dopo i tamponi, le autocertificazioni, le prenotazioni online, i vaccini... Di fronte ad ogni novità e a ogni conseguente difficoltà, la nostra Ulss 3 ha cercato di affiancare i cittadini, e lo fa anche ora, aiutandoli con l'istituzione di questo gruppo di operatori competenti, ad ottenere il green pass, cosa non sempre facile e non sempre automatica".
 
"Aiutiamo tutti coloro - sottolinea Manganaro - che non riescono a scaricare il proprio green pass attraverso gli automatismi del Ministero. Entriamo in sostanza nel percorso, che normalmente funziona in automatico, quando un 'bug' fa inceppare la macchina; verifichiamo la correttezza dei dati inseriti, interveniamo là dove individuiamo un errore o un'omissione, e riavviamo così l'iter, riuscendo a mettere l'utente nella condizione di scaricare la propria certificazione. Normalmente, dopo un primo colloquio è necessario che l'utente ci fornisca alcuni dati rispetto al suo percorso vaccinale, mentre altri siamo in grado di individuarli con i nostri sistemi. Rimettiamo insieme i pezzi del puzzle nel modo corretto, attraverso operazioni che il cittadino da solo non potrebbe effettuare".
Anche se sono ovviamente milioni i green pass generati senza alcun problema, nel solo territorio dell'Ulss 3 Serenissima lo staff dedicato gestisce mediamente ben più di cento pratiche complesse ogni settimana.        
Le principali casistiche affrontate, e quindi i "bug" informatici più frequenti, sono collegati a vaccinazioni effettuate all'estero o fuori regione, o al percorso vaccinale di persone che sono state inizialmente positive. Per risolvere il problema le operatrici dello staff dell'Ulss 3 agiscono sul sistema SIAVR, acronimio che sta per Sistema Informativo di Anagrafe Vaccinale Regionale. Le azioni che le operatrici compiono più di frequente sono le seguenti:
- inserimento corretto nel SIAVR dei dati relativi a vaccinazioni effettuate all’estero 
- inserimento corretto nel sistema SIAVR di pregressa positività, a fronte della generazione di un green pass errato 
- inserimento corretto nel sistema SIAVR delle vaccinazioni effettuate in altre regione 
- inserimento ex novo nel sistema SIAVR di cittadini europei e extraeuropei, soprattutto studenti, per il riconoscimento delle vaccinazioni effettuate all’estero.
 
Lo staff dell'Ulss 3 Serenissima è composto da cinque persone, un team tutto al femminile: insieme alla coordinatrice, operano Margherita Chinellato, Ilaria Grassano, Alessandra Damin e Giorgia Della Coletta. Oltre ad interfacciarsi con gli utenti, il team opera a supporto dei medici di famiglia con eventuali problematiche legate alla generazione del green pass per i loro assistiti. Infine, affronta problematiche specifiche e particolari degli utenti coordinandosi con i le altre realtà che operano sul tema del green pass, sia quelli istituiti dall'Ulss 3 Serenissima - e cioè il Servizio Igiene e Sanità Pubblica, il Numero Verde, il Servizio di Epidemiologia, la struttura dell'Informatica aziendale - sia quelli di livello superiore, quali in particolare il Supporto Utenti Sanità Regione Veneto.
"Affrontiamo anche situazioni così complesse - dice Manganaro - per le quali insieme all'utente siamo costretti ad alzare le braccia. Non siamo ancora in grado di risolvere i problemi con il green pass di utenti che hanno ricevuto vaccini non riconosciuti dall’EMA e di utenti con documenti mancanti o errati; allo stesso modo, a volte ci troviamo di fronte ad errori tecnico informatici risolvibili solo centralmente, al livello del Ministero della Salute. Nella maggioranza dei casi, però, possiamo offrire un intervento risolutivo, o comunque indirizzare l'utente verso il corretto percorso di risoluzione del suo caso".  
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